TUGAS POKOK CRM
Tentu, berikut jawaban lengkap dari prompt tentang Customer Service CRM di bidang Properti, mencakup job desk, perencanaan manajemen, tools, alur kerja, studi kasus, dan skill yang dibutuhkan:
💼 1. Tugas & Tanggung Jawab Utama Customer Service CRM Properti
Seorang Customer Service CRM di bidang properti bertanggung jawab terhadap pengelolaan hubungan pelanggan dari awal hingga pasca-penjualan (after sales). Tugas utamanya meliputi:
Menerima dan merespons pertanyaan pelanggan melalui berbagai kanal (telepon, WhatsApp, email, media sosial, live chat).
Mengelola database leads dan pelanggan di sistem CRM.
Follow up prospek properti secara rutin (termasuk nurturing leads).
Menjaga kepuasan pelanggan dengan memberikan informasi dan pelayanan terbaik.
Membantu proses konfirmasi, administrasi, dan dokumen transaksi properti.
Menangani keluhan, komplain, dan permintaan dari pelanggan dengan cepat dan solutif.
Berkoordinasi dengan tim marketing, legal, dan operasional untuk memastikan kebutuhan pelanggan terpenuhi.
---
📅 2. Perencanaan Manajemen Kerja Harian, Mingguan, Bulanan
🔹 Harian:
Cek dan respon semua pesan masuk (email, WhatsApp, dll).
Follow up leads berdasarkan jadwal follow-up CRM.
Update status leads di sistem (cold, warm, hot, closed).
Menangani pertanyaan dan permintaan info dari pelanggan.
Catat feedback pelanggan.
🔹 Mingguan:
Rekap data leads dan pelanggan aktif.
Evaluasi hasil follow up dan closing rate.
Koordinasi dengan tim marketing & sales untuk strategi follow up.
Buat laporan kendala dan rekomendasi pelayanan.
🔹 Bulanan:
Analisis tren kepuasan pelanggan.
Update SOP pelayanan jika diperlukan.
Sesi pelatihan peningkatan pelayanan.
Evaluasi efektivitas campaign atau promo CRM (jika ada).
---
🛠️ 3. Tools atau Sistem CRM yang Biasa Digunakan
Bitrix24 – Lengkap untuk manajemen leads & komunikasi.
Zoho CRM – Menyediakan automasi dan segmentasi pelanggan.
HubSpot CRM – Untuk manajemen kontak, pipeline, dan analitik.
Freshdesk – Fokus pada layanan dan ticketing sistem keluhan.
WhatsApp Business API + CRM Integration – Untuk interaksi langsung dengan pelanggan.
---
🔄 4. Alur Kerja CRM Properti
1. Lead Acquisition
Dapat dari media sosial, pameran, website, referral, dll.
2. Input Data ke CRM
Setiap lead dimasukkan ke dalam sistem dengan informasi lengkap.
3. Segmentation & Scoring
Tentukan level ketertarikan (cold/warm/hot).
4. Follow-up Berkala
Gunakan template atau pesan personal, baik manual maupun otomatis.
5. Sales Conversion
Jika prospek tertarik, arahkan ke Sales Konsultan untuk closing.
6. After Sales Service
Kirim ucapan terima kasih, bantu proses akad, sertifikat, serah terima unit.
7. Customer Retention
Tawarkan promo upgrade unit, referral program, atau survei kepuasan.
---
📚 5. Contoh Praktik Nyata / Studi Kasus
📌 Kasus:
Seorang pelanggan mengeluh karena belum mendapat kejelasan tentang progres pembangunan unit yang dibeli.
✅ Solusi Praktik:
Customer Service segera merespon dalam waktu 1 jam.
Mencatat keluhan ke dalam sistem ticketing.
Koordinasi dengan bagian proyek untuk mendapatkan update.
Memberikan informasi perkembangan unit + foto terbaru kepada pelanggan via WhatsApp/email.
Menindaklanjuti 3 hari kemudian untuk memastikan kepuasan pelanggan.
Mencatat feedback untuk evaluasi layanan ke depan.
Hasil:
Pelanggan merasa diperhatikan dan kemudian mereferensikan temannya membeli unit juga.
---
⭐ 6. Tips dan Skill yang Wajib Dimiliki
💡 Soft Skills:
Komunikatif & empatik.
Sabar dan teliti.
Cepat tanggap terhadap keluhan.
Persuasif saat follow-up.
⚙️ Hard Skills:
Menguasai sistem CRM dan Microsoft Excel.
Familiar dengan produk properti.
Mampu membuat laporan data sederhana.
Paham tahapan proses pembelian properti.
🎓 Tips Tambahan:
Gunakan template chat/email profesional.
Jaga komunikasi aktif, bukan reaktif.
Evaluasi diri dan minta feedback dari pelanggan.
Komentar
Posting Komentar